15 марта ежегодно отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. За последние годы эта дата всё чаще ассоциируется не только с традиционной торговлей, но и с цифровыми площадками — маркетплейсами, которые фактически изменили логику потребительских отношений.
Сегодня заказать можно практически всё — от бытовой техники до ювелирных изделий. Однако вместе с ростом цифровой торговли растёт и количество споров. О том, как трансформируется защита прав потребителей в условиях платформенной экономики, рассказали кандидаты юридических наук, доценты кафедры гражданского права ЮФУ Вероника Саркисян и Екатерина Храпунова.
С 1 октября 2026 года вступит в силу Федеральный закон № 289-ФЗ «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики в Российской Федерации». По словам Вероники Саркисян, это первый комплексный нормативный акт, который системно регулирует деятельность маркетплейсов и закрепляет их особый правовой статус.
«Главное изменение — введение специального правового режима платформенной экономики: маркетплейсы закрепляются как самостоятельные регулируемые субъекты, создаётся реестр посреднических цифровых платформ, а их деятельность выводится из сферы преимущественно договорного регулирования.
Детально регламентируется содержание договоров с партнёрами и владельцами пунктов выдачи, включая распределение ответственности, порядок коммуникаций и обжалования решений оператора, а о существенных изменениях условий необходимо уведомлять не менее чем за 45 дней. Оператор обязан обеспечить цифровую инфраструктуру взаимодействия — личные кабинеты, электронный документооборот, доступ к информации о взаиморасчётах и направление юридически значимых сообщений в электронной форме. Вводится механизм досудебного рассмотрения жалоб и ограничивается применение санкций без установленных оснований и мотивированного уведомления партнёра, что повышает прозрачность и правовую определённость», — поясняет Вероника Вартановна.
Помимо этого, эксперт отмечает, что закон усиливает информационную защиту потребителя, обязывая оператора обеспечивать размещение в карточке товара полной и достоверной информации о продавце, товаре, сертификатах соответствия, маркировке и государственной регистрации, что снижает риск введения в заблуждение и облегчает определение ответственного лица при споре. Также вводится обязательная проверка продавцов и размещаемого контента с использованием государственных реестров и систем идентификации, а к размещению не допускаются товары, изъятые из оборота, незарегистрированные лекарства и продукция без обязательной сертификации или маркировки — тем самым платформа фактически выполняет функцию первичного фильтра безопасности.
«Также усиливается защита прав покупателей на этапе получения и возврата товара: оператор обязан обеспечить соблюдение требований законодательства в логистической инфраструктуре и возможность возврата через пункты выдачи, если доставка осуществлялась через платформу. При этом закрепляется право покупателя ознакомиться, распаковать и проверить товар в пункте выдачи, включая примерку при наличии соответствующих условий. Кроме того, закон повышает прозрачность работы маркетплейсов: оператор обязан соблюдать заявленные критерии поисковой выдачи и предоставлять равные условия ранжирования, что косвенно защищает потребителя от манипулятивного продвижения товаров, а также действует на принципах прозрачности и недискриминационного доступа к платформе», — рассказывает Вероника Саркисян.
Эксперт отмечает, что, учитывая вступление закона в силу с 1 октября 2026 года, маркетплейсам уже сейчас необходимо провести юридический аудит своих правил и договоров, приведя их в соответствие с требованиями закона, включая порядок применения мер ответственности, обмен юридически значимыми сообщениями и процедуры обжалования. Следует заранее внедрить механизм уведомления об изменении условий и доработать внутреннюю систему рассмотрения жалоб. Важным этапом подготовки является выстраивание процедур проверки продавцов и карточек товаров, а также аудит логистической инфраструктуры и процессов возврата.
«Продавцам стоит сосредоточиться на корректности карточек товаров, проверяя сведения о сертификации, маркировке и обязательной информации, а также пересмотреть условия договоров с платформами, особенно в части рейтингов, санкций и изменения условий сотрудничества. Юристам целесообразно обновить методические подходы к защите прав покупателей с учётом принципов прозрачности и безопасности цифровой торговли, новых требований к информации о товарах и логистике, а также выработать практику распределения ответственности между оператором и продавцом и взаимодействия с органами надзора», — дополняет Вероника Саркисян.
Если говорить о практической стороне, то, как отмечает Екатерина Храпунова, рост маркетплейсов радикально изменил структуру потребительских споров и саму модель правоотношений в сфере онлайн-торговли.
«Рост маркетплейсов фактически преобразовал правоотношения в сфере защиты прав потребителей. Исчезла привычная модель противостояния в суде продавец – магазин и потребитель – покупатель.
Введённое в законе о защите прав потребителей понятие “владелец агрегатора” изменило структуру субъектов в онлайн-купле-продаже. Ранее агрегаторы ссылались на то, что они лишь площадка и не несут ответственности, однако теперь платформа официально признаётся агрегатором и несёт установленную законом ответственность перед покупателем. При этом появилась и проблема так называемого “потребительского экстремизма”: необоснованные негативные отзывы о товаре продавца, подмена товаров покупателями в примерочных. Впрочем, последний момент сегодня практически устранён новыми правилами осмотра товаров в пунктах выдачи маркетплейсов», — рассказывает Екатерина Александровна.
При этом развитие онлайн-торговли породило и новые проблемы. По словам Екатерины Храпуновой, маркетплейсы, доминируя на рынке, нередко пытаются навязывать покупателям собственные правила, которые не всегда соответствуют законодательству.
«Перечень невозвратных товаров из постановления Правительства № 2463 не распространяется на дистанционную торговлю. Потребитель, купивший товар онлайн, вправе отказаться от него в любое время до передачи, а после передачи — в течение семи дней. Если же информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена письменно при доставке, срок отказа увеличивается до трёх месяцев. При этом вернуть можно даже технически сложные товары или ювелирные изделия (при сохранении пломбы), что невозможно при покупке в обычном магазине. Однако товар не должен быть в употреблении и должен сохранить товарный вид — например, вскрытая упаковка парфюмерии делает возврат невозможным, за исключением случаев брака. Кроме того, не подлежат возврату товары, изготовленные по индивидуальному заказу», — поясняет Екатерина Храпунова.
Эксперт отмечает, что, если продавец отказывается принимать товар или не выходит на связь, покупатель вправе подать жалобу через официальный сайт Роспотребнадзора, указав на нарушение правил дистанционной купли-продажи. Однако на практике прежде всего рекомендуется направить досудебную претензию, предварительно зафиксировав доказательства недостатков товара — с помощью фото- или видеосъёмки и сохранения переписки в чате маркетплейса, включая обращение в службу поддержки. Такая переписка может быть использована судом как доказательство. Согласно Правилам продажи товаров дистанционным способом, утверждённым постановлением Правительства РФ № 2463, продавец обязан сообщить потребителю форму и способы направления претензий, а если такая информация не предоставлена, претензию можно направить в любой форме и любым способом. Если в течение десяти дней требование не удовлетворяется добровольно, следующим шагом становится обращение в суд по месту жительства. При этом претензию целесообразно направлять и продавцу, и маркетплейсу почтовым отправлением с уведомлением, не позволяя платформе полностью перекладывать ответственность на продавца. По словам эксперта, на практике после получения претензии в большинстве случаев вопрос возврата всё же решается.
Также Екатерина Александровна обращает внимание, что многие потребители ошибочно считают наиболее эффективным обращение в прокуратуру, тогда как такой шаг оправдан, например, при бездействии Роспотребнадзора по поданной жалобе. Кроме того, действующая позиция высших судебных инстанций и Роспотребнадзора заключается в том, что взимание платы за возврат бракованного товара незаконно — такие расходы несёт маркетплейс. В то же время при возврате товара надлежащего качества закон допускает плату, но только в пределах фактических расходов на транспортировку.
Вероника Саркисян при этом подчёркивает, что новый закон — лишь базовая рамка регулирования, которая требует дальнейшего развития. Необходимо более чётко урегулировать ответственность маркетплейсов перед потребителями, развивать стандартизированные процедуры рассмотрения жалоб именно покупателей и усиливать алгоритмическую прозрачность. По её мнению, дальнейшие изменения законодательства должны быть направлены на усиление ответственности платформ и укрепление процедурных гарантий защиты прав пользователей в цифровой среде.
Читайте нас в MAX
#Маркетплейс #МаркетплесыправаПотребителей #ЗерноградскийРайон #ДонскойМаяк
Читайте нас в MAX
«Донской маяк» в курсе самого важного:
